企业应对危机全方略

危机管理就是要最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能保护企业的声誉。根据危机的发展过程， 危机管理大体可分为危机预防、危机处理和危机总结三个阶段。首先是危机发生前的未雨绸缪；其次即危机发生后如何应付处理、最后是危机过后的总结。实际上，面对危机，企业往往心理准备和措施准备都远远不足。危机处理是现代企业的一个薄弱环节。 

    危机预防 

    危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机。而非危机发生后再去处理。建立一套规范、全面的危机管理预警系统是必要的。一旦危机出来之后，企业内部那些系统就会快速地做出反应。企业可以从以下四个方面加强对危机的预警： 

    １、 组建企业危机处理小组。其成员包括公司内部及顾问公司的人员，建立便捷的２４小时的联络方式。这个危机处理小组必须在危机发生前就成立，因为当危机发生时，每个人都手忙脚乱、毫无头绪，届时再成立已经太晚。 

    ２、 强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情景。企业危机的前兆主要表现在：管理行为方面，不信任部下，猜疑心很强，固执己见，使员工无法发挥能力，对部下的建议听不进去，一意孤行；经营策略方面，计划不周。在市场变化或政策调整等发生变化时，无应变能力等；经营环境方面，如市场发生巨变，市场出现强有力的竞争对手、市场价格的下降等；内部管理方面，如员工的情绪低落，不遵守规章制度等；经营财务方面，如亏损增加，过度负债，技术设备更新缓慢等。 

    ３、企业要从危机征兆中透视企业存在的危机，对企业来说，必须列出一张危机评估表，详细列出可能发生的危机，并且评估他们的等级并依序排列。而且要高度重视，预先制定科学而周密的危机应变计划。 

    ４、进行危机管理的模拟训练。定期的模拟训练不仅可以提高危机管理小组的快速反应能力、强化危机管理意识，还可以检测已拟订的危机应变计划是否充实、可行。例如，设计一个突发性状况来测试危机小组的应变能力。事前采取保密措施，让公司花半天到一天的时间来练习之后再检讨过程中有无疏失。仿真演练，可以让员工在面对危机时有经验可循，临危不乱，从容应变。 

    危机处理 

    危机处理就是快速反应，分析事故原因及实施应变方案。尽可能将公众利益放在首位，借此树立企业的形象。在危机处理过程中不断完善解决方略，使危机造成的损失降到最低点。 

    １、危机发生后，当事人应当冷静下来，采取有效的措施，隔离危机。应组织有关人员，尤其是专家参与，成立危机处理小组，对危机的状况做一个全面的分析：危机产生的原因是什么，内因还是外因？危机发展的状况及趋势如何？受影响的公众有哪些，谁是危机的直接、间接及潜在的受害者，具体受影响的程度如何，分别是什么形式的影响，他们可能希望通过什么方式予以解决？危机信息对外扩散的发布渠道和范围是怎样的？在找到这些问题之后，就可以根据这些来制定相应的对策。 

    ２、以最快的速度启动危机应变计划。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。 

    ３、要想取得长远利益，公司在控制危机时就应更多地关注消费者的利益，而不仅仅是公司的短期利益。应把公众的利益放在首位，善待被害者，给予公众一定的精神补偿和物质补偿，这样有利于维护企业的形象。 

    ４、在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法不一致，难以调解时，必须靠权威发表意见。企业要善于借助公证性和权威性的机构来帮助解决危机。 

    ５、随机应变。由于危机情况的产生具有突变性和紧迫性，因此尽管在事先制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。在处理危机时，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。 

    危机总结 

    危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来惨痛的教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。危机总结一般可分为两个步骤： 

    １、调查： 

    危机暂时告一段落后，企业对危机发生的原因与相关预防和处理的全部措施进行系统的调查。是人为疏忽，还是因为无法控制的因素？此外，必须参考媒体的意见，了解他们对危机处理方式的观感。毕竟他们具有报道的责任，对于大众的意见有决定性的影响，所以必须要和媒体接触，了解他们如何看待整个事件，这对企业将有很大助益。 

    ２、评价整改： 

    对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。企业还需要进行不断的再教育，应该把危机管理看作保险，当然希望没有用到的一天。就算意外发生，也因早有应对之道可以将伤害降到最低。 

    企业危机管理的核心是建立起完善的预警系统和应对方案，当危机来临时，不但能快速化险为夷，而且可以敏锐地洞见危机中隐藏的机遇，使企业健康持续地发展。